Ter extravio da bagagem ou voo cancelado é muito comum, seja no Brasil ou pelo mundo. Essa é uma das situações que mais preocupam os passageiros no momento de viajar. Por exemplo, finalmente você chegou no aeroporto após um longo voo. Mas, ao chegar na zona de desembarque, percebeu algo estranho: a sua mala não estava lá, ou seja, sua bagagem foi extraviada. Ou, na pior das hipóteses, a sua bagagem está danificada.
Em primeiro lugar, é importante lembrar que qualquer alteração no voo deve ser comunicada com um mínimo de 72h de antecedência. Isso quer dizer que a companhia tem direito de realizar mudanças no seu voo dentro desse limite de tempo, de acordo com a ANAC. No entanto, em casos de cancelamento em prazo inferior a 72 horas, a empresa aérea deverá oferecer as alternativas ao passageiro, como acomodação e reembolso integral.
Cancelamento de voo
Nos casos de atraso e cancelamento de voo ou embarque (por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, etc), o passageiro tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas.
As empresas aéreas devem prestar assistência material gratuitamente de acordo com o tempo de atraso no voo.
A assistência dependerá do tempo de espera que é contabilizado a partir do momento em que o atraso ou cancelamento for comunicado.
• A partir de 1 hora, as empresas aéreas devem fornecer meios de comunicação como internet ou telefone;
• A partir de 2 horas, devem prover alimentação através de refeições, lanches ou vouchers;
• A partir de 4 horas, o fornecedor de serviços deve garantir hospedagem no caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para essa hospedagem. Se o passageiro ainda estiver no local de seu domicílio, a empresa aérea pode se responsabilizar somente pelos transportes de ida e volta para o aeroporto. A partir desse tempo, a empresa aérea deverá oferecer possibilidade de reacomodarão em voo da mesma ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou viagem custeada pela empresa por outro meio de transporte, a escolha será do passageiro.
• Nesse último caso, reembolsos totais devem ser aplicados imediatamente se a passagem já tiver sido quitada. Para passagens parceladas no cartão de crédito, as regras da operadora do cartão é que definirão como será feito o ressarcimento.
A assistência material se aplica em situações de caso fortuito ou força maior ou internos da companhia aérea.
O que fazer no caso de extravio de bagagem
Muita gente ainda pode se confundir com o que é bagagem extraviada. Se você nunca passou por esse problema, vamos explicar aqui. Após fazer o check-in no balcão da companhia aérea e despachar a bagagem, a sua mala se torna de completa responsabilidade da empresa.
Então, chega o momento do desembarque e você só quer pegar sua bagagem o mais rápido possível para deixar o aeroporto. Mas nada da mala aparecer na esteira do desembarque.
Obviamente, as empresas aéreas tomam todas as precauções necessárias para não haver extravio de bagagem. Entretanto, podem ocorrer eventuais incidentes no transporte. Isso não significa que a mala foi perdida. Como toda bagagem é identificada com etiquetas, ela é rastreada e, quando encontrada, será enviada para o destino correto. Outros incidentes também podem ocorrer no transporte além do extravio de bagagem. Por exemplo: os casos de malas danificadas ou violadas, com rodas deterioradas, suportes ou fechos quebrados e tecido rasgado.
Direitos do passageiro com bagagem extraviada
A bagagem poderá ficar na condição de extraviada durante 7 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais, caso a Companhia Aérea encontre a sua bagagem ela deverá entregá-la em um endereço previamente informado pelo passageiro. Caso a bagagem extraviada não tenha sido encontrada a companhia aérea deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.
Durante esse período é direito dos passageiros receber reembolso por despesas emergenciais como roupas, itens de higiene pessoal, entre outros. Por isso é importante guardar todas as notas fiscais e recibos para que possa comprovar todos os seus gastos.
Existem limites de gastos diárias e políticas de ressarcimento que são definidos. Porém, o prazo máximo para a compensação é de 7 dias contando após a apresentação dos comprovantes pelo passageiro.
Dicas sobre bagagens danificadas em voo
Para evitar possíveis problemas com bagagens danificadas extraviadas ou violadas, confira 5 dicas úteis:
- Não abarrote a mala a ponto de forçar o zíper.
- Evite viajar com a mochila danificada, pois ela pode quebrar ou romper-se durante o transporte.
- Cuidado para o excesso de peso não causar danos na mala.
- Retire os acessórios removíveis antes de despachar a bagagem. Isso porque eles podem se soltar nos momentos de manuseio e acomodação no porão da aeronave.
- Fotografe sua bagagem antes da viagem por precaução.
Se você teve um voo cancelado ou sua bagagem foi extraviada pela companhia aérea, você pode ingressar com uma ação de indenização contra a companhia aérea para reparação de danos.
Fale com um advogado para saber mais!
Por Gabriel Lima – OAB/PR 100.066